I. Alcance de los servicios de soporte
Si el Cliente se encuentra administrativamente solvente con los servicios de soporte contratados, Multimedia Lab SAS proporcionará al Cliente servicios de soporte dentro del ámbito de su plan contratado.
II. Quien puede realizar solicitudes
Cualquier persona puede solicitar una sesión de soporte a través de los canales en línea disponibles o bien contacto directo con algún asesor, y de manera predeterminada será autorizado para realizar solicitudes de soporte a través del portal de soporte y desde su correo electrónico para generar automáticamente solicitudes.
III. Como realizar solicitudes de soporte
Las solicitudes de soporte pueden ser realizadas en línea a través de formulario web, y los clientes autorizados también están habilitados para realizar solicitudes directamente a través del portal de soporte.
IV. Como reportar una solicitud de soporte
Para hacer lo más expedita posible la resolución de solicitudes, Multimedia Lab SAS espera que el Cliente realice cada intento posible para:
a. Proporcionar una descripción completa de su solicitud, y de los resultados esperados.
b. Realizar una priorización y categorización adecuada de su solicitud.
c. Proporcionar información necesaria para ayudar al equipo de soporte hacer seguimiento a su solicitud.
V. Respuesta de Multimedia Lab SAS a solicitudes de soporte
Para cada solicitud de soporte Multimedia Lab SAS realizará lo siguiente:
a. Confirmar la recepción de la solicitud de soporte notificando acuse de recibo.
b. Verificar el nivel de prioridad en concordancia con los términos de nivel de prioridad descritos más abajo.
c. Mantener un registro de las comunicaciones en curso con el Cliente.
d. Todos los esfuerzos comercialmente razonables para responder a la solicitud dentro de los tiempos especificadospor los términos de nivel de prioridad.
VI. Niveles de prioridad
a. Urgente. Casos de prioridad 1 tienen la más alta prioridad y reciben la primera atención. Se definen
como una variación en la calidad del servicio tecnológico que interrumpe el funcionamiento de la plataforma
computacional causando un impacto material y negativo en el negocio del Cliente.
b. Alta. Indica que la solicitud reportada tiene impacto importante sobre los usuarios de la plataforma
c. Media. Indica que la solicitud reportada tiene impacto moderado sobre los usuarios de la plataforma
d. Baja. Indica que la solicitud reportada tiene un impacto leve, se afecta una porción minoritaria de los
usuarios de la plataforma computacional, o bien el requerimiento es del tipo Solicitud de información.
VII. Tiempos de respuesta
Una vez que la solicitud de soporte ha sido debidamente registrada en el sistema de gestión de solicitudes automatizado entonces aplican los siguientes tiempos de respuesta:
Resolución
Urgente 24 horas (Solución) 3 horas (Atención)
Alta 48 horas (Solución) 24 horas (Atención)
Media y Baja 72 horas (Solución) 48 horas (Atención)
VIII. Resolución y cierre de solicitudes
a. Para casos solucionables. Dependiendo de la naturaleza del caso, la resolución podrá adoptar la forma de una explicación de la solución aplicada, recomendación, instrucciones, o asesoramiento al Cliente.
b. Abandono de solicitudes. Multimedia Lab SAS puede cerrar un caso si el contacto del Cliente no ha respondido a dos (2) intentos o más realizados para recopilar información adicional requerida para resolver el caso.
c. Reapertura. El Cliente puede solicitar la reapertura de los casos si considera que su solicitud no fue resuelta adecuadamente.